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网上电子商务B2C 服务还需更周到
网上电子商务B2C 服务还需更周到 据著名调查公司Comscore的初步统计结果显示，由于网上购物人群日 益增多而且交易越来越便利，因此美国今年的网上消费比2001年增长了40%，顾 客网上购物的花费总计达到740亿美元。今年美国总体的经济情况不佳而且节日 期间零售业不旺，但网上消费却有了明显提高。根据调查，53%的人认为互联网 是最方便的购物方式，而61%的人则认为网上购物可以找到物美价廉的商品。从以上的种种迹象不难看出，网上消费正在被人们接受，网络零售 (B2C)有望迎来“春天”。
B2C业开始步入成熟期 曾几何时，网络零售业喧嚣尘上，却好景不长在。随着互联网泡沫的 破灭，网络零售陷入低谷，惨淡经营。而今，人们对互联网的信任度在上升，对 网络零售业的信心正在重建。据Consumer Internet Barometer的报告显示：在网上 理财的消费者对互联网的信任度急剧上升。超过33%的受访家庭信任网上理财交 易的安全性，这一比例高于一年前的27.5%。另外，25%的受访家庭认为在网上 购物时其个人信息能够得到安全保护，高于一年前的21.9%。这为网络零售业的 发展奠定了坚实的市场基础。
在美国，曾经的电子商务狂热已成为过去。
如今，网络零售业已融入了美国人的日常生活之中，成为了一个成熟的领域和一 个平常的商业现象。这几年B2C取得了快速发展。美国的一项市场调查表明，在 线机票订购和在线图书、音像制品订购已经成为美国最普遍的电子商务业务。在 图书和音像制品电子商务网站中，亚马逊和巴恩斯诺布斯在线书店成为最成功的 盈利平台。
美国零售业的电子商务销售则在沃尔玛等大型连锁集团的领军之下 继续扩展市场空间。据美国统计局去年8月公布的调查数字，美国零售业的电子 商务销售额在1999年第四季度是54.8亿美元，到2002年第二季度达到102亿美元， 2002年第二季度的零售业电子商务销售额比2001年同一时期增长了24.2%，比 2002年第一季度增长3.7%。
其实，在2002年几乎全球各地的B2C都取得了迅猛增长。在英国，11 月份网上购物总额达到15.8亿美元，比10月份增长10.1%，比2001年同期更是几 乎翻一番，是传统零售业增长幅度的15倍。据估计，未来英国网上零售的发展速 度将会是美国的3倍以上。而在德国，网上零售也步入快车道，2002年达到81.7亿美元，同比猛增60%，占到社会零售总额1.6%，也有60%的增长，其中10%为 假期购物，礼品销售占到8.17亿美元。在巴西，网上零售总额达到1.34亿美元， 比当年9月份增长7.3%，占社会零售总额的比例已经达到惊人的3.28%，超过大 多数国家的比例。
虽然我国的电子商务发展与发达国家相比还处于起步阶段，但在中国 广阔的市场前景推动下，电子商务已迈出了可喜的步子却是不争的事实。据全球 权威研究机构IDC国际数据中心预测，从2002年开始，中国电子商务市场将从起 步阶段逐渐步入快速增长时期，预计到2004年，中国的电子商务市场总值约为117 亿美元左右，占同期亚太市场269亿美元的44%左右。而来自CNNIC的一项调查 研究为此提供了坚实的市场基础。此调查显示中国近1/3的消费者有网上购物经 验，也就是说中国的电子商务有大约2000万的用户规模，而且这个数字还在以每 年50%的增幅上涨。
在2002年，中国的网络零售业开始步入良性发展轨道，致力于网络图 书音像销售的当当、卓越先后盈利，定位于网上IT商业街的硅谷动力也获得了盈 利。同时，在门户网站的盈利中，电子商务也占有了重要的地位。其中，新浪的 B2C定位于网上商业街，而搜狐则直接切入了网络零售，都取得了不错的成绩。
也正是由于参与网络零售等领域的服务，使得门户网站的收入构成开始呈现多元 化的状态，提高了网站持续获利的能力。可以说，网络零售的主要模式都取得了 市场的认可。
在我国主要的电子商务中心北京，据北京市统计局、市商委 和北京电子商务协会对119家电子商务网络公司、商业流通企业、物流企业、拍 卖企业、IT企业、大型专业化公司的调查统计显示，2002年1到9月份，北京人网 上购物增长164.14%，显示了强劲的增长态势。
服务问题仍然是网络零售业前进的一大障碍 虽然在2002年，消费者为网络零售业贡献了大把大把的钞票，但网络 购物的服务水平仍有待提高。根据专门对网上购物研究的ForeSee公司调查结果 显示，消费者对网络服务只是刚刚满意。这次调查主要考虑以下几个方面的因素， 如网上购物发送定单是否会塞车，消费是否安全保密以及获得商品是否快捷等。
在满分为100分的情况下，只得到了69分，比去年下降了8分。
其实，提高服务还是要回到网络零售业的“三驾马车”的老问题，即：
信用、支付、物流。这三大方面是业界共认的影响网络零售业发展的三大因素。
电子商务的运作除技术本身还与商业市场环境有巨大的关系，如人们对网络商店的认可程度、网络的普及程度、网上支付手段的使用和安全程度、货物投递的快 速可靠程度，以及对网络邮购的相信程度都直接影响着电子商务的发展。
因此，电子商务想进一步发展，提高服务已成为必然。ForeSee公司 的执行长官拉里·弗瑞德认为，电子商务要吸收传统商务的经验，还要下大功夫 让消费者满意。做电子商务的，要明白如何让消费者满意，要了解消费者网上购 物的经验会对电子商务网站及仓储会产生怎样的影响。
对中国来说，虽然电子商务已经几经风雨，但还有很长的路要走。业 界人士认为，目前的B2C电子商务最主要的制约因素并非技术支持和商务运作， 也不是传统上认为的资金支持和高科技人才的开发，恰恰是还没有真正能够满足 国内市场对于商品、价格和服务的要求，照搬国外的经验很难在中国实现真正意 义上的电子商务。
中国的电子商务具有广阔的前景，因此对那些淘金者来说，要把握商 机，搞好服务促进电子商务的繁荣。随着物流及信用体系的进一步健全发展， B2C繁荣是网络深入人们生活的必然趋势。
