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摘要：自改革开放以来，我国经济连年健康、稳步增长，推动了第三产业的快速发展，酒店业作为第三产业的支柱得到了前所未有的好的发展机遇。但在当前的酒店业发展中，同样也遇到了制约酒店业发展的瓶颈，突出表现为人员流动非常频繁，员工流失率高。很多酒店都强烈意识到人才的竞争已经成为现代酒店竞争的热点，要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，降低流失率，培养员工对企业的归属感，不断增强员工对企业的向心力，实现以人为本的管理。
关键词：酒店；员工；满意度；以人为本
一、导言
1.1 研究背景
提高酒店员工满意度是现代酒店管理的重要组成部分，是绝大多数酒店衡量酒店内部人力资源管理成效的重要绩效指标。员工满意是顾客满意和股东满意的基础，是酒店最终用户满意的保证，是酒店未来发展的基石。员工满意可以创造顾客满意，为酒店的利润、持续生存和发展，以及股东满意提供保证。通过对员工满意度的掌握，可以监控酒店绩效管理的成效，并及时预测酒店人员的流动率。酒店针对员工满意度及时采取有效的管理及改进措施，就能够预防某些人才流失情况的发生，为酒店的发展壮大提供可靠的人才保障。当今社会，随着酒店间竞争的激烈和变革的加剧，人才流动变得频繁，绝大多数酒店都已强烈的意识到人才的竞争已经成为现代酒店竞争的热点。要想吸引和留住人才，如何提高员工满意度，培养员工对酒店的归属感，增强员工对酒店的向心力，实现人性化管理就成为了酒店不得不面临的课题。
1.2 研究目的
近年来我国酒店业得到了快速、长足和迅猛的发展，但由于酒店员工的的流动性比较高，从而给酒店业的发展带来了很多很棘手的问题。所以现在很多酒店都意识到了吸引和留住人才的重要性和关键性。而想要吸引和留住优秀的人才，就必须要提高酒店员工的满意度，从而是酒店员工对酒店产生归属感，实现真正的以人为本的管理，进而提升酒店在业界的核心竞争力，使酒店在激烈的竞争市场中始终立于不败之地。
1.3 相关现状研究
目前很多学者都做了关于提高酒店员工满意度举措的研究，例如何丽芳在其《酒店服务与管理案例分析》中就提出提高酒店员工满意度的重要性以及如何提高酒店服务。再如严金明在其《旅游与酒店管理案例》中举出很多酒店服务管理的经典案例，并指出提高酒店服务的根本在于提高酒店员工的满意度，以人文本的管理理念。邓雪在论企业员工满意度提升的论文中提出了现在企业员工满意度底下，员工流失的现状，并指出企业经常忽视了员工的满意度，只是一味的注重外部顾客而忘记内部顾客，指出提高员工满意度的重要性。
2．员工满意度概述
2.1 员工满意度概念
所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。
2.2 提高员工满意度对酒店的意义
员工满意是酒店最终用户满意的保证。定期了解员工的需要和其对酒店环境（包括硬环境与软环境）的满意程度，从而建立有助于员工为酒店目标尽力的氛围，是酒店的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题。其次提高员工满意度是内部管理改善的过程，在提高酒店员工满意度的过程中会让酒店内部管理更加完善，让酒店了解自己的不足之处从而改进。最后提高酒店员工满意度会是员工成为酒店的主人公，以主人公的心态去工作会提高酒店员工的工作效率，从而为酒店带来更多的效益。
3. 提高酒店员工满意度举措的建议
3.1 营造“以人为本”的酒店文化
酒店管理本身需要以人为本 人本管理是一种现代管理思想。管理作为一种社会活动，它的主体是人。事实证明，人的能动性发挥的程度与管理效应成正比，人的能动性发挥的程度越高，管理的效应越大；人的能动性发挥的程度越低，管理效应就越小。因此，在酒店管理的各项活动中都应以调动人的主观能动性、积极性和创造性为根本。 从本质上讲，饭店的主要产品是服务，而服务的提供者正是酒店的员工，员工是与顾客打交道最多的人，他们服务态度的好坏、服务技能的优劣、服务效率的高低以及知识视野、交际能力等都对顾客的满意度、忠诚度具有直接而关键的影响，进而会影响到酒店的收入、利润以及口碑、品牌形象等。没有满意的员工就没有满意的顾客已经成为业内共识，这就进一步决定了酒店的管理必须以人为本，提高了员工的满意度，就会提高酒店的经营绩。以人为本”首先应该体现在酒店文化上，优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，这种氛围能够提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为，从而给人一种潜在的压力，催人奋进。这种酒店文化不推崇个人英雄主义，因为任何工作成绩都离不开员工的集体努力。大家团结协作，并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。
3.2 建立和完善科学有效的薪酬制度
在酒店经营实践中，一些酒店的薪酬体系不合理，没有建立能动态反映工作业绩的薪酬体系，工资待遇也缺乏合理的浮动幅度，使员工感受不到工作带来成就感和乐趣，对工作的不满意容易产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创造性。现在大部分酒店管理者都还认为，只要为酒店员工加薪，员工就会留下来。却并没有考虑到现在的人们生活质量都已提高，单纯的高薪已经不能再紧紧握住员工的心了，现在员工都越来越重视福利方面的吸引力了，比如说大家关心的医疗保险、房屋公积金、股票期权等等。所以想吸引和留住员工就必须建立和完善科学有效的薪酬制度，把员工的福利和利益最大化，使员工不必在工作的同时还分心去关心现在的医疗费有多贵，现在的房价有多高，而是把所有的心思都花在工作上。
3.3尊重和关注员工，营造快乐的工作氛围
尊重是沟通的主题，而关注则是尊重的具体体现，快乐的工作气氛不仅能够使员工的服务态度更加热情，也能够使他们的工作效率大大提高。如果一线服务员工因为被尊重和关注，在快乐的工作氛围中，必然有满意度和忠诚度，也就必然有一个愉快的心情，那么顾客也更有可能度过一段美好的时光。如果整个工作氛围都很热情，他会很有礼貌地对待在那里的每个人，也会和人有很好的目光接触。爱的氛围可以使员工们乐于到酒店来，而且以工作为乐。如希尔顿奉行“以人为本的员工管理战略”；马里奥特酒店集团认为“人是第一位的，要关注员工的发展、忠诚、兴趣和团队精神。关照好你的员工，员工将关照好你的顾客。每个人都需要得到别人的尊重和关心，所以酒店对各级员工都必须做到同等级的尊重，并给与相同的关心，是每个员工都能深切的感受到自己是这个酒店的一份子，自愿的为酒店出一份力，对酒店产生归属感，从而提高员工的工作积极性。其次酒店还应该鼓励员工参与到酒店的运营、管理和发展的各个工作中来，使员工明白和知道自己平日里的工作和酒店的业绩是有密切联系和直接挂钩的，对酒店的正常运转和长远发展都是有着重大意义，以此来提高员工对酒店的责任感，增强整个酒店的向心力。
3.4 强化员工培训
近年来，由于竞争激烈和酒店业绩的不景气，酒店在员工进修培训方面的投入极为有限，导致员工对进修机会的满意度比较低。同时，由于各酒店的职能部门及重要岗位基本饱和，致使优秀员工升迁机会减少，员工感到不受重视，看不到自我发展的希望，员工的工作信心及热情受影响，整体工作满意度下降。培训员工，是提高酒店员工满意度的关键环节。培训是把自己和竞争对手区别开的方法之一，培训不仅能增加员工对企业的奉献精神及带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。对一线员工认真选拔和良好培训，给予他们解决顾客问题的自由，奖励他们良好的表现，甚至是给予确保任务完成的责任，都能使他们产生高的满意度。只有通过有效的培训，员工才可以掌握一定的职业能力，而且随着他们的能力的提高，管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工，使他们感受到自身的发展和提高，让一线员工感受到他们也有很大的发展空间。
3.5 重视员工职业生涯规划
人的一生大部分都在工作，而且这段时间是人真正实现自我生命价值的重要时期。单纯的经济报酬并不一定使员工满意。现代人特别是较高学历的员工更注重自身价值的体现和个人发展空间。对员工个人而言，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作和生活质量的重要指标。生涯管理从组织角度帮助个人完成其期望达到的生涯目标，其最大的特点是将个人成功与单位发展结合起来。酒店引入生涯管理就是将员工发展为不断进步的可用之才，既帮助员工实现个个发展目标，又推进酒店业的可持续发展。酒店实施生涯管理应在科学评估每位员工的自身价值、智力优势和潜在能力的基础上，做到人尽其才。同时，应实施个性化的培训教育，有效地更新员工知识结构，提高专业技术技能，增强竞争能力。并根据员工的工作能力提供更多的职位选择，鼓励员工个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能。
3.5 加强酒店的内部沟通
员工希望企业是一个自由开放的系统，能在企业内部自由平等地沟通。据观察，凡是企业内部沟通差的企业，其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，应该在企业内部增强面对面沟通。而值得我们关注的是，许多较成熟的企业侧重于繁杂的文书系统，缺乏面对面的交流，这样极易产生人际关系的紧张。酒店服务质量的不断提高，得益于不断从小处着手，改进最基本的部分，酒店员工常被鼓励寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决，而这一切没有自由的沟通是做不到的。酒店的内部沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间的四个层次的沟通，其中最为重要是直属上司和下属员工的沟通。因为当上司与下属经行面对面的沟通时，上司可以通过创造良好的沟通氛围，使下属员工也产生沟通的欲望和意识，上司就可以在交谈中了解到员工的所需以及员工对酒店管理或者发展的看法和意见，然后根据实际情况为员工制定符合酒店发展规划又能满足员工个人职业发展规划的培训计划，并根据计划实行的效果对员工进行相应的指导、肯定和提拔。
4. 结论
满意是一个相对的概念。从本质上讲，员工满意度的高低取决于员工的期望与实际结果的比较，二者之间的差值越小，满意度越高。由于年龄、知识层面等的不同，每个员工对满意的条件也不同。同时，人的需求总在不断地变化，每个员工在不同时期有不同的期望。因此，重视员工的满意度，必须对员工的满意情况进行持续的有周期的调查、分析并根据员工的要求拿出实实在在的解决方案。通过对员工满意度的调查、分析，可以了解酒店员工的心理状态和酒店管理上的不足，做到及时改进工作，实现员工满意，增强员工凝聚力。
