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CRM视域下教师远教满意度探索
CRM视域下教师远教满意度探索 一、网络远程教育的概念及其特征 网络远程教育又称为现代远程教育，它是综合运用现代通信技术、多媒体 计算机技术和现代网络技术，特别是因特网技术实现交互式学习的新型教育模式。这种教育方式是一种教与学在物理时空位置上相互分离的教育方式。【l】当前， 随着信息技术的发展，远程教育已不仅仅是原来意义上的远程教育，而是融现代 多种信息技术为一体的教育。首先，资源利用最大化。网络远程教育突破了传统 教育的时空距离限制，把学校的优势教育资源通过网络传播到四面八方。其次， 学习行为自主化。网络远程教育通过各种先进的信息技术的运用，打破了传统教 育的约束，即任何人、任何时间、任何地点、从任何章节开始、学习任何课程。
第三，学习形式交互化。网络远程教育之间的老师与学生以及学生之间的关系是 通过网络进行交流的，这样的交流方式不仅拉近了教师与学生的心理距离，而且 也增加了老师和学生之间的交流。第四，培训管理自动化。网络远程教育利用计 算机网络的培训管理平台具有自动管理和远程互动处理功能，进行大部分培训管 理活动。
二、海西教育网教师远程教育的现状和学员满意度调查 (一)海西教育网教师远程教育现状 海西教育网(http：／／www．fjedu．net．en)是由福建电大推出的基于互 联网、卫星通讯网和有线宽带网的远程管理教育培训平台。海西教育网是福建电 大远程教育的执行机构之一。通过福建电大海西教育网学习资源，发挥网络“跨 时空、促交流、利成长”的优势，开展福建省中小学教师远程培训，既方便了基 层教师，也解决了工学矛盾。作为教师在线学习的远程培训平台和新课程深化推 广的网络教研平台，该网站整合汇聚全省中小学各学科特级教师、省级学科带头 人组成服务团队，建设覆盖小学、初中、高中三个学段的名师课堂、精品课件、 优秀教案、多媒体素材、习题库等多媒体培训参考资料。利用该网络可满足10 万名教师同时在线学习。目前该网站共有264个班级，学员人数达到39226个(详 见表1)。
(二)海西教育网教师远程教育学员满意度调查 1．调查的设计与实施本次调查研究的对象为海西教育网远程教育的在培训教师。基于满意度理 论，问卷的设计主要围绕培训学员满意度开展设计，在征求多方的修改意见后， 对问卷进行了充分的完善，并开展了正式调查，正式调查的同时海西教育网的相 关工作人员设置了相关问题不满意的深度访谈。在满意度指标体系设置中，遵循 了实用性、完备性、关键性和可测性的原则，最终形成指导教师工作态度的满意 度指标，远程培训模式与方法的满意度指标，相关配备设施的满意度指标，学习 资源的满意度调查指标，教师远程学习氛围的满意度调查。问卷还设计了海西教 育网页面美观改进意见调查表、海西教育网栏目设置改进意见调查表、海西教育 网功能改进意见调查表，针对网络的功能进行了改进的调查。
(三)满意度指数分析 1．对指导老师工作满意度的分析 通过对海西教育网学员对培训平台指导教师的工作态度的满意度调查中 发现，有26％的学员对指导教师的工作态度非常满意，54％的学员比较满意，只 有11％的学员一般满意，而不满意和非常不满意的比例只有6％和3％(详见图1)。
综合分析可以发现，绝大多数老师的工作态度良好。
2．对培训模式的满意度的调查 笔者对于海西教育网教师远程培训的模式的调查发现，大部分的学员认为 通过网络远程教育的模式不错，具体的结论如表2所示。
3．对学习资源满意度调查 在对海西教育网教师远程教育的学习资源的满意度调查中，只有10％的学 员对平台提供的学习资源非常满意，比较满意的比例也只有13％，一般满意的比 例占33％，而不满意的比例高达31％，非常不满意的比例也有13％(详见图2)。
因此，分析结论：海西教育网教师远程教育的学习资源的丰富性和有效性还有较 大的改进空间。通过深度的访谈还发现，学员提出学习资源的丰富程度可以通过 更加广泛的网络培训平台学员的互动与原创来弥补。
4．对学习氛围的满意度调查在对教师远程培训学习氛围的满意度的调查 中，发现福州地区的学员的对网络学习的氛围的满意度最高，约为87．34％，而 满意度最低的地区为三明，约为80．97％，各地区的综合平均满意程度约为83．45％(详见表3)。
5．对学习价值的满意度的调查 关于海西教育网教师远程教育的学习价值评价满意度调查的结果显示：有 55．1％的学生认为“非常值得”，认为“还可以”的比例为42．2％，“不值得”的比 例为1．4％~i-Y-见图3)。通过学校管理人员的深入访谈还发现，在对1．4％的价 值不认同的学员中的访谈中，笔者发现主要存在以下几个问题：首先，社会认可 程度还可以提高：其次，实践的应用效果不好；
第三，部分学员认为远程教育的 面授机会少或学习关怀程度低。
6．对海西教育网整体评价的调查在针对海西教育网的评价方面，根据问 卷设计的海西教育网页面美观改进意见调查表、海西教育网栏目设置改进意见调 查表、海西教育网功能改进意见调查表，学员提出了一些改进意见，主要有：提 高网站下载的稳定性，评论形式更简化些，视频需清晰些，要有已观看视频的时 间记录，增加网络教育的素材，提高登录速度等。
7．海西教育网教师远程教育的改进意见 通过调查和访谈总结得出改进海西教育网教师远程教育的一些相关的措 施：首先，进一步建立和深化学生、培训教师和网络培训的三维目标的有机融合， 选择合适的组织素材，提高课程整体设计水平。其次，加大对网络远程教育的投 入。综合研究接受培训的老师的满意程度不高的地方可以发现，学校的培训投入 还有待提高，可以从多方面筹集资金，用更多的投入来满足广大培训学员的需求。
第三，在培训的方法与方法设计的过程中，尽量融入比较丰富的情感态度，通过 情感和态度的个性化表达，提高培训教学的生动性和活泼性，提升培训的效果。
第四，培训过程应尽量避免孤立的知识教学，应该多结合情景教学，使培训具有 更深的实际操作性。第五，提高网站的管理水平，提升网络的服务质量，进一步 提高培训平台、备课平台和信息管理平台的建设。
三、CRM的理念及其在提高学员满意度上的运用 (一)CRM的概念 CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。这个概念最初 由GartnerGroup提出来，而最近开始在企业电子商务中流行。圈CRM的主要含义 就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。这 个过程是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和 商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、 雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM通过“以接受者为中心”思想，有助于在 客户关系管理中进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。
(二)CRM理念在提高海西教育网学员满意度上的运用 1．建立基于CRM的海西教育网远程教育学员管理体系 CRM理念下的海西教育网远程教育学员管理体系的构建，主要有以下几 点。一是学员管理理念的变革。根据CRM的指导思想下，从客户管理的理念上 来提供学员需要的课程。例如海西教育网聘请了省内外教育学者、名师担任课程 专家，开发课程资源并承担课程网络实施工作；
聘请优秀教研员、优秀教师担任 远程培训的指导教师，辅助课程实施工作；
并由各地区师训主管部门的相关负责 人担任远程培训的班主任，对远程培训工作进行有效的管理。二是改变学员管理 的方法。通过建立学员数据库，运用数据分析、数据挖掘等工具对学员的学习习 惯、学习程度、专业的选择以及学员满意度的情况进行统计与分析，为学校的管 理和决策提供支持建议。三是学员管理软件的改变。建立基于CRM的海西教育 网学员软件管理系统，在网络学员的管理过程中引入学员的数据处理、辅助决策 系统的开发，进一步挖掘信息技术的潜力，增强学员管理软件中的分析与预测功 能。
2．提高海西教育网学员的忠诚度 通过CRM即客户关系管理详尽地了解每个学员的关注点与诉求点，使海 西教育网能及时把握学员的切实需求，然后根据相应的需求推出最合适的产品或 者服务，或者对相关的产品与服务进行改进。例如通过CRM管理系统可以了解 海西教育网远程教育的学员在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求：是海 西教育网提供的产品质量发生了改变还是海西教育网提供的服务无法满足学员 的要求或者是其他的竞争对手提供了更加优质的产品与服务在分析完学员的忠 诚度和满意度数据后可以采取相应的管理对策。通过CRM的管理研究，我们可 以了解影响海西教育网教师远程教育学员忠诚度的其他因素，同时在改变客户行 为的管理上下功夫，这对管理学员资源非常有帮助。建立这样的管理体系，我们 能在满足顾客需求过程中最大程度地提高学员的忠诚度。第三，增加学员的满意度。贯彻CRM理念的一个重要目的就是增强学员 的满意度。要增加学员的满意度，首先要了解学员满意度的构成因素。笔者通过 研究认为，影响学员满意度的因素主要有5个层次，分别为核心教育产品，服务 与支持系统，技术表现，学员的互动因素，情感因素。学员的满意度的控制影响 因素随着核心产品转向服务与技术支持系统，再转向更高一级的学员互动因素， 最后到学校与学员情感的转移。问在这转移过程中学员的需求层次也越来越高 (详见图4所示)。CRM理念下的海西教育网教师远程教育重点关注影响客户满意 因素，以提高相应的服务质量来达到提高学员满意度的目的。例如，海西教育网 教师远程教育的评价模式，摒弃了传统以结业考试或单一的网络学习时间为唯一 衡量指标的做法，关注的是参训学员的学习过程，注重过程对学员发展的促进作 用。
第四，建立以学员需求为向导的营销策略。CRM的客户关系管理理论要 求一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准则。对于海西教育网 教师远程教育而言，首先，必须弄清楚学员需要什么，站在他们的立场去思考， 去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。例如，学员都对提高自身课件的 制作水平提出预期，因此，海西教育网可以进一步丰富和提高学员培训的课件制 作。其次，海西教育网的目标是提供学员需要的各类进修培训的教育产品，因此， 在运作上我们也应遵守“顾客需要什么样的产品和质量，我们就提供什么样的教 育”的规律。
第五，降低培训成本。培训经费向来是制约教师培训的瓶颈，经费的紧张 挫伤了教师继续教育的积极性。而通过网络课程资源共享的优势，任何学员在任 何时间都可以根据自己的需要随时随地学习。这样的学习可以最大程度降低学员 的学习成本，可以节省许多培训的资料费、路费、住宿费用等，因此也就节约了 培训成本，提高了学习效益。，从深层次分析“以学员的需求为导向”的策略，实 际是海西教育网长期发展和短期发展眼光一种综合体现。只有这样，网络远程教 育才能越做越强。
