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电子商务行业的高速发展造就了大量的人才需求，作为电子商务企业中的基础岗位，客服人员虽然技术量不算高，却是需求量较大的岗位之一。有数据统计，截止2015 年12 月，中国电子商务类企业中的直接就业人员就超过了270万，其中将近19% 为客服人员。目前国内中职院校均设置了电子商务专业，却还是无法满足电商人才的缺口，其中尤其以客服岗位紧缺情况较为严重，这固然是因为中职毕业生的选择余地愈来愈大，可也意味着当前中职学校电商客服技能类人才培养模式仍需改善与优化，所以最终的人才不满足市场需求。职业教育本质上是面向市场的就业教育，通过对中职客服专业学生的就业调查，存在两个方面问题：（1）学生迷失就业方向，不清楚自己该应聘何种类型的电商企业；（2）学生缺乏岗位技能，不能满足物流企业的市场需要。为着力解决上述问题，广西物资学校探索出客服方向班的培养模式，努力提高中职电商专业客服班毕业生的就业率，力争实现学生毕业就能上岗，上岗就能工作的目标。
（一）学生和老师、企业双向选择，提前确定就业方向广西物资学校在第二学年第二学期开始对电商专业的学生进行分流到5 个方向班，分别是运营管理办、网络营销班、网络美工班、客服班和综合提高班，每个学生可以根据自身的意向选择方向班级，并填写方向班级的第一志愿和第二志愿。最终学生的去向，将参考学生的志愿、学生自身表现，和老师、企业的意向决定。如此，客服方向班的学生就提前了半个学期确定选刚定位，明确专业学习方向，这样学生在校期间既能够扎实掌握一种岗位所需的职业技能，又能够熟悉其他相关岗位的职业内容，一专多能。
（二）小班制代替大班制，设置课程更为专业
以广西物资学校2015 级电商专业为例，该年级共有学生285 人，开展分方向培养教学实训后，客服班仅为50 人，由原来的大班制，即综合学习课程，变成了小班制，即专业技能提升。学校坚持需求施教，突出岗位需要、学生自身需要，围绕学生最想学到的知识、最想掌握的技能，企业最想招到的学生，个性化、差异化地开展客服知识和技术等教学，为学生提供前瞻性、实践性和岗位适配性的专业能力教育。
（三）校企合作培养，提前适应岗位工作
电商客服是一个操作性很强的应用型专业，这类专业人才仅靠理论教学是培养不出来的，必须实践教学与企业实践环境结合才能造就出来。广西物资学校重视教学实习基地的建设，也为方向班提供了到企业实习的机会。校企合作企业负责提供生产性实训任务，供学生们实训所用，并派遣专人与学校的专业老师合作，共同指导学生按质按量完成好生产性实训任务，并对学生完成任务的情况和质量进行监督和评定。
电商专业客服方向班培养模式分析
（一）优点
1. 学习主动性增强，专业知识得以应用。由于客服方向班是学生出于兴趣和特长选择的就业方向，相较于课程难度较大的管理班、营销班和美工班，学生对客服专业知识更为感兴趣和擅长，学习主动性也增强。再者，学生可以一边在校企合作企业工作，一边在学校学80环球市场信息导报教育智库习客服专业知识，以此产生双向促进的效果：学生为了做好实训自觉加强对专业课程的学习，而实训操作又需要扎实的专业知识支撑。经过半年的培养，客服方向班学生普遍掌握企业需要的客服人员技能。
2. 岗位适应能力提升，与顶岗实习无缝对接。在客服方向班，学校课程设置更针对客服专业，设置有12580 基础话术技巧、10085 营销话术技巧、网络客服基础知识与技能等实操型课程。同时在实训期间，要求企业对学生进行企业化管理，按员工工作要求学生：一是出席企业晨会和总结会，二是按照企业管理对学生进行上下班考勤，三是学习企业文化，寻找企业认同感等。学生实操作业也都是实战型的工作任务，让学生直观地感受工作的状态，为顶岗实习做好准备。
3. 学校和企业能更好地对接，培养更适合的学生。通过学校和企业合作的方式，了解企业所需要的人才，学校调整教学计划，进行课程改革，定向培养企业所需要的专业型人才，让学生尽快融入到企业里，形成学校、企业、学生共赢的局面。同时，企业能够针对自身的需求给学校反馈，学校通过企业的反馈，调整教学计划和课程设置，有侧重的培养学生能力，将岗位需求融入到学校学习中。
（二）缺点
1. 实训缺乏强制性，管理难度较大。由于企业实训不同于顶岗实习，学生对于自身定位认识不足，因此部分学生缺乏岗位责任心，出勤率较低。学校对学生在企业实训期间缺乏有效管理手段，而企业对学生无法像学校一样做到严密管理，存在管理真空地带，达不到预期培养效果。
2. 中职学生对于职业规划比较欠缺。在分方向班之前，是由学生填写志愿，而中职学生对于职业规划较欠缺，所以在填写志愿时，学生盲目填写就业方向，或是跟风填报方向班，最后确定分班后并不能适应客服专业学习，导致学生产生厌学情绪，甚至逃课。
3. 学习比较吃力，专业技能仍不足。客服方向班相较于管理班、营销班和美工班来说，学生的学习能力、专业技能、综合能力相对较差，仅比综合提高班稍微好一些，所以学生学习比较吃力，掌握专业技能程度较差，完全要达到企业所需要的技能水平，仅靠半个学期的学习难以实现。
电商专业客服方向班培养模式的一些思考
电商专业客服方向班是一个值得探索的培养模式，它解决了学校与企业断层、专业与岗位断层的问题，但目前还需要进一步改良方向班的培养模式，笔者试着从以下四个方面着手。
（一）加强职业生涯规划的引导和指导
在加强中职学生对客服岗位的兴趣与激情的同时，在课程体系中适当地加入客服职业规划内容，让学生明白客服岗位也能有良好的长期发展，有利于他们在初期客服岗位上有目的地进行学习，为将来的就业打下良好的基础。如可以设置系列职业规划指导课程，专门为学生介绍电商行业中客服岗位的晋升与发展的现状，了解电商客服的发展前景。
（二）加强与岗位需求相关的知识学习
目前课程设置还可以更接近实际需求，可以多设置单项训练课程，创造更多学生锻炼的机会。比如服务标准及操作查询规范课程，培训学生客服中心服务用语及查询受理规范、结合情景模拟整理各类故障处理思路等；比如故障处理课程，培训内容为故障处理思路梳理、情景模拟；投诉处理课程，培训沟通技巧、五大投诉拦截场景话术及在线支持相关规范等。
（三）拓展和提升学生综合能力
一是可以增设一些关于训练演讲与口才方面的课程与讲座，特别是结合客服专业及职业特点，增设比如《客服口才提升》课程，可以邀请行业中的专家来校指导授课。这些专家一方面可以带来岗位的工作任务和任职要求信息，另一方面还可以在校内模拟培训学生客服方面的意识和口才。二是鼓励和引导学生参加电子商务行业大赛，比如“奥派杯全国移动商务技能竞赛”、“职业院校技能比赛”等，通过这种开放式的交流方式，在与强手对弈的过程中寻找差距、学习经验。通过实践证明，凡是参加过行业大赛，认真准备并取得一定成绩的学生团队，在以后的学习工作交流中的表现突出，具有较好的沟通能力和团队精神，获得他人和企业的好评。
（四）制定相应方向班配套管理制度
客服方向班一个突出的问题就是管理难，而管理难最根本的就是没有相应的管理制度保障，比如学生逃课如何处理，学生不按要求参加实训如何处理，以及一些鼓励政策，分数排名靠前的学生，可以优先安排实习或是推荐就业等。在企业实训方面，可以与企业协议对学生的管理方式方法，提高企业对学生的监督和管理。（作者单位：广西物资学校）
