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【关键词】信息技术服务管理 知识管理 信息
技术知识 KMS KM ITSM
1 需求分析
1.1 知识的记录需求
在开发或实施一个信息化项目的全周期
中，会产生大量的IT 知识。而项目的全周期
内（可研、设计、开发、实施、上线运维、下
线关闭存档），参与的人员都需要学习和运用
这些知识，才能有效保障该项工作的顺利开展
和实施。
只有当纷繁的IT 知识被规范的保存记录
后，就可以避免因为人为因素导致的知识的不
准确性、不完备性等降低知识功效的情况出现。
1.2 知识的共享需求
企业中各个信息系统对应的IT 知识之间
不能进行相互的共享交互，容易造成相关技术
知识的重复备案，重复记录，重复学习等一些
了信息工作的重复劳动。
此外，企业内部信息服务工作往往是一
个人负责一个项目业务，相互之间因为知识背
景、技术水平、工作经验等差异，形成各个信
息技术服务工作的壁垒。从而导致了人员之间
很难相互协作、取长补短。
1.3 知识的检索需求
人的记忆力是有限的，因此需要提供一套
检索工具，根据用户的需求及时找到对应的知
识内容，给予基本的解答。运用检索到的IT
知识来指导和帮助自己的IT 工作，从而大大
提高了工作效率，减少重复学习研究的工作。
1.4 知识的管理需求
海量的IT 知识，自然会形成了对应的管
理需求。IT 知识应该根据其IT 的特性，进行
规范化的管理。让IT 知识从产生到发布，直
至被注销或版本更新有效管理起来，形成一套
IT 知识管理流程，从而保障IT 知识的准确性、
完整性、可用性。
2 技术方案
文/陈晓鸥
利用知识管理的理论， 在
ITSM（信息技术服务管理）中开
展知识管理，指导日常信息技术
工作，整理信息工作资料，并形
成知识库，从而提高管理水平。
本文结合信息工作特点在信息技
术服务管理（以下简称ITSM）平
台中对KMS 模型的实际建设进行
了探索实践并讨论应用成效。
摘 要
2.1 知识管理系统模型图
如图1 所示。
2.2 应用功能设计
设定知识管理如下几个流程：进行中状
态（初始）→草稿状态→审批状态→发布状态
→注销状态。
让浏览知识的用户最后对知识内容进行
评价。评价内容为：
（1）有错误：不可用；
（2）比较差：不能指导工作；
（3）一般：有改进余地；
（4）良好：可以起到作用；
（5）优秀：有效且准确。
根据5 级评价的结果，对知识进行分值
累计，如果出现评价分值特别低的情况，则系
统直接发送提示邮件给知识管理员，对有负分
评价的IT 知识进行及时的跟进处理。
只需要输入相关的信息即可查询出包含
关键字的知识条目。系统不仅仅检索标题的关
键字，同时也可以检索详细内容的。
以信息工作的业务范围作为广度建立知
识分类；以单个工作或专业的深度建立知识的
分级。就好比图书馆需要将各种图书分门别类
的收藏一样，提高管理的水平，也能方便IT
知识的共享和检索的效率。
利用ITSM 的文档版本管理功能，设置
IT 知识的版本号。每次新建一个知识内容，
系统自动编初始版本号。系统当检测到知识过
期后，会提示管理员处理知识的版本。管理员
可以要求知识发布人重新修订新的知识版本。
发布人在原有知识内容下更新知识内容生成新
的版本。当新版本被审批通过发布之后，会自
动替换原有老版本的内容。
3 应用成效
3.1 提高系统全周期管理水平
通过在ITSM 平台中的知识管理，可以
为从事信息服务的人员提供所需要的，必备的
IT 知识。通过IT 知识的建设，在信息系统全
周期内提高了服务水平和工作效率。
3.2 提高信息服务整体水平
有了共享的IT 知识库，则可以有效的突
破专业技术的壁垒，将个体的知识变成整体知
识，将个体的能力汇聚为整体的实力。同时，
通过知识的共享，可以让原本不能交叉工作的
岗位可以在一定程度上进行交叉服务。
因为有了IT 知识库，人员可以将技术和
经验很大程度的保留，而接替的新人员可以快
速高效的掌握吸收IT 知识，可以在一定程度
上避免因为人事变动原因而导致中短期的工作
效率下降、服务水平下降的问题。
作者单位
中国石化上海石油化工股份有限公司信息部
上海市 200540
图1__
