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摘要：目的分析将护患沟通技巧应用与门诊换药患者中，对投诉率及患者满意度产生的影响。方法以2016年1月~2017年12月间，本院接待的273例门诊换药患者为研究对象，以2016年1月~2016年12月间接收的125例患者为参照组，此期间采用传统沟通方式，以2017年1月~2017年12月间接收的148例患者为研究组，此期间应用护患沟通技巧，对比两组的投诉率及满意度。结果研究组的投诉率显著低于参照组，患者满意度显著高于参照组，两组差异有统计学意义（P<0.05）。结论将护患沟通技巧应用于门诊换药患者中，能有效降低投诉率，提升患者的满意度，是理想的沟通方式，值得推广。
关键词：护患沟通技巧；门诊换药患者；投诉率；满意度
中图分类号：R473.77文献标识码：A文章编号：1671-5837(2018)06-0190-01
门诊换药护理是临床护理的组成部分，且占有较高的比率。门诊换药是维持患者创口卫生，促进患者恢复的重要环节，直接影响到患者的创口愈合速度及效果，影响患者恢复进程[1]。而护患沟通则是影响门诊换药工作成效的重要方面，因此，临床越来越重视门诊换药护理中护患沟通技巧的运用[2]。本研究就护患沟通技巧对门诊患者投诉率及满意度的影响效果进行分析研究，报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
共纳入门诊换药患者178例，均为本院门诊接收的换药患者。根据是否应用护患沟通技巧，以时间段作为分组标准。2016年1月~2016年12月间，未应用护患沟通技巧，以此期间接收的83例患者为参照组，男67例，女58例，年龄19~60岁，平均（43.79±5.06）岁；2017年1月~2017年12月间，开始应用护患沟通技巧，以此期间接收的95例患者为参照组，男79例，女69例，年龄19~60岁，平均（43.87±5.09）岁；两组患者性别比率及年龄构成，差异不大，可对比分析。所有患者均为轻中度外伤，遵医嘱用药，患者中无合并精神疾病或心理障碍者。
1.2 方法
参照组：应用传统沟通方式，指导患者如何配合换药操作，向患者说明保持创口洁净的重要性及注意事项，嘱咐患者注意日常行为的幅度，保持纱布或绷带的处于良好固定状态，明确告知下次换药时间。
研究组：应用一定的护患沟通技巧实现交流互动。（1）对护理人员进行培训：组织具体培训，强化护理人员的服务意识，提升其专业素养，使人性化护理理念深入人心；对护理人员进行互换沟通技巧训练和考核，保证护理人员在与患者进行沟通时，能够体现一定的技术性、科学性和稳定性。（2）选择适当的沟通方式：护理人员对患者的性格特点、受教育程度、家庭及社会关系等进行分析，寻找患者更易于接受的沟通方式，注意交流时的措辞、语气及语速等，确保能通过患者习惯的方式向其讲解和传达药理、药效、注意事项及治疗进展等信息，实效有效沟通；（3）语言性沟通技巧的掌握和运用：根据患者年龄、社会角色变换角色，对于成年患者，以答疑解惑为主，做到耐心细致，对待儿童或心理敏感者，则以鼓励和人文关怀为主，缓解其焦虑、恐惧等不良心理；（4）非语言性沟通技巧的掌握和运用：保持端庄从容的仪态，强化面部表情管理，时刻保持微笑，利用面部肌肉活动及眼神等与患者实现沟通；适当运用肢体语言，通过故障，竖大拇指等动作对患者的良好配合予以肯定；换药过程中，动作宜快速但时刻保持轻柔，坚决避免造成患者疼痛或不适等。
1.3 观察指标
统计两个时段内患者的投诉情况，对比投诉率。对患者进行护理满意度调查，比较满意度。发放护理满意度调查表，分为满意、比较满意和不满意3类评价。
1.4 统计学方法
以SPSS21.0软件行统计学处理，投诉率及护理满意度以(%)表示，行χ2检验,检验结果参考P值，界值0.05，低于该值，便有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者投诉率对比
参照组患者中，有6例患者提出投诉，投诉率为4.80%，研究组患者中，仅有1例患者提出投诉，投诉率为0.68%，两组差异有统计学意义（χ2=4.614,P=0.032）。
2.2 两组患者护理满意度对比
研究组患者的护理满意度显著高于参照组，差异有统计学意义（P<0.05）。详见表1
3 讨论
门诊换药，是临床治疗和护理的重要组成，与患者创口愈合，伤病治疗和恢复均具有紧密联系。相比于住院患者，门诊换药患者缺乏专业且严格的监督及指导，在换药过程中及换药后，可能出现一些不适宜的行为，影响换药及治疗效果，需要通过有效的护患沟通来解决[3]。
良好的护患关系，是保证护理措施正常实施的关键，在临床工作中具有重要意义。以往，在门诊换药护理中，护理人员不注重护患沟通技巧的运用，与患者交流过程中，习惯性采用单纯陈述的方式，无法满足患者的个性化护理需求，护患之间存在一定的陌生感，沟通效果不理想，易发生护患矛盾甚至出现冲突。
运用护患沟通技巧，护理人员服务意识增强，在沟通中关照患者心理状态、能根据患者性格、年龄、受教育程度及社会角色等选择适宜的沟通方式，并灵活运用语言性及非语言性沟通技巧，注意保持大方得体的仪态，护理动作轻柔，能够为患者提供更为优质的护理[4]。本研究中，研究组应用护患沟通技巧，显著降低了投诉率并提升了患者满意度。
综上所述，将护患沟通技巧应用于门诊换药患者的护理中，能降低投诉率，提升护理满意度，应用效果突出，值得推广。
参考文献
[1]赵义满.门诊换药护理沟通技巧的应用价值探析[J].中国保健营养，2016，26(20):160-161.
[2]张永梅.探讨急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].中国医药指南，2016，14(11):269-270.
[3]张雪雁.护患沟通技巧在门诊护理中的应用价值[J].内蒙古医学杂志，2016，48(12):1524-1525.
[4]林娟，丁丽丽.浅谈门诊老年患者护患沟通的技巧[J].中国民间疗法，2016，24(02):93.
