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浅谈持卡消费的消费者权益保护
浅谈持卡消费的消费者权益保护 各位领导、各位专家、新闻界的朋友们,下午好。今天在这里召开新型消 费形式法律责任研讨会,咱们也进行一下改革,本来应该先介绍一下领导和专家, 我这次先把主办单位的领导介绍一下。第一个单位是中国人民大学民商事法律科 学研究中心杨立新主任,杨教授也是北京市消费者权益保护法学会的会长。下一 个单位是北京市工商局,由消保处的曹中生处长代表。另一个主办单位是北京市 消费者协会,由张明秘书长和屈建辉副秘书长带队。这次开研讨会还有一些变化,以往开会都是先把着名专家请上来发言,这次 不一样。新型消费形式最早叫预付费式的消费,就是先交钱后消费,严格说应该是 一种经销方式。中国大众过去接受这种方式的是供求矛盾发生严重不统一的情况 下,买东西买不着了,咱们先花点钱订下来。前不久有一个研讨会是房子涨价是期 房惹的祸,现在我们研究不是这个样子了,不是供求矛盾很大,恰恰是竞争充分的 行业,一些服务行业的竞争非常充分了,但是消费者是为了求得一个打折,本来要 花一千元,办卡后六百元就可以了。作为经营者来说,首先稳定了一些顾客,其次是 办卡的资金到自己手里还可以进行资本运作,消费卡对于市场经济来说这应该是 双赢的。但是预付费消费有时会带来很大的问题,特别是由于各种原因,经营方人 走楼空的时候,留下了一大堆问题。各级工商局和消费者协会都接到了很多投诉 解决不了,现在没有明确的法律法规。现在工商局和消费者协会也没有一个既定 的处理办法。工商局和消费者协会迫切想听听各位专家的意见。这次先发言的是 对这些情况了解得比较多,归纳比较多的人讲一讲,最后再由专家论述。可能大家 讲的时候,原来有稿,但是别限于这个稿,如果你还讲原来的稿,请你浓缩一下,大家 都参加过研讨会,特别害怕念稿,现在都做PPT,把重点拿出来是最高兴的,能不能 在这次研讨会上,大家把最精华的部分浓缩出来展示给大家。别人意见表述过,咱 们不要重复了,补充两句是可以的。
按照议程,现在进行上半场的发言,由我主持。下半场由屈建辉副秘书长主 持。首先请消费者权益保护处曹中生处长致辞。
曹中生:各位领导、各位来宾,大家下午好。首先对于各位领导和专家能够 在百忙之中参加此次新型消费形式法律责任研讨会表示衷心的感谢。
随着市场经济的深入发展,消费者市场的极大丰富,居民的消费结构从生存 型的温饱消费,逐步向发展型、享受型的消费发展。近年来居民消费型消费的比 重不断增加,来自市工商局12315举报中心的投诉表示,消费服务类案件部分占投诉总量的40%,较07年增加了3.77%,09年上半年共受理消费服务类投诉6763件,占 43%.我们受理消费投诉一个是商品类投诉,一个是服务类投诉,我们12315建立之 初的时候,北京市场上的商品和服务投诉的比例大概是80%是商品类投诉,20%服 务类投诉。现在随着社会经济的发展,服务类投诉在逐年的往上增。由此可见,服 务领域所引发的消费争议日益突出,消费者日常消费的形式由传统固定场所的当 面交易,演变出多种方式的新型消费形式。预付费消费是当前在服务领域演变出 来的多种新型消费形式中的一种。对于消费者来说,预付费办法的消费是当前的 大趋势,消费者通过预付一定的费用办卡消费,一方面可以方便结算,不必携带大 量的现金,另一方面或能获得一定的折扣和优惠。在满足了消费者消费需求的同 时,也获得了额外优惠。由于大量消费者需求的存在,预付费消费也有应运而生并 得到了广泛的发展。通过持卡人的折扣、优惠来吸引客流,而且能够提前预售到 服务价款,有利资金的回笼、扭转,迅速扩大经营规模,占领更大的消费市场。不管 从消费者还是经营者的角度来看,预付费办法消费是一个能够体现买卖双赢的好 事物。但是也引发了新的消费矛盾,由于预付费消费领域的不断扩大和比例的提 高,引 发的消费争议在持续增长。归结起来有以下几个方面的原因:1、中国目前 没有专门针对预付费消费的法律法规,缺乏有针对性的法律对其进行规范。在商 品消费领域,多数已经建立完善的商品售后服务体系,并且多数商品能够制定三包 规定。商品类的投诉解决起来比较方便,因为有一些法律法规的支持,另外有一些 三包的规定。但是服务类的领域没有完善的售后服务规定 2、预付费发卡行为监管难,导致其处于无序的状态,对于售卡单位的资质、 规模没有限制,使诚信缺失的行为得不到有效的控制。各行政执法机关和相关执 法部门,对预付费消费的监管目前仍是盲区,钱一旦到了经营者手里,消费者就失 去了主动权和选择权。市工商局和市消协大多采用发布消费提示和消费警示的方 法,把不法商家手段公布于众,虽然在一定程度上遏制了不规范预付费消费行为的 发展,但不是长远之计。
3、信用缺失是根本原因。所有的信息只能在会员记录 中体现,在现金转移到经营手中,消费者享受的服务能否兑现,完全取决于经营者 是否诚信,但是目前我国诚信体系没有建立,真正预期借助预付费的资金服务于消 费者,创造企业品牌效应的企业不多,急于圈钱的企业则比较多。
4、消费者自我保护意识比较差,在购买消费者卡时,往往被经营者的宣传所 吸引,加上经营者和消费者获得的信息不对称,消费者缺乏专业的知识,因此在办 卡前,消费者对经营者的资质、规模、经营管理和状况等未做深入了解,在办卡时 过于草率,问题产生时许多消费者只能自认倒霉。存在的上述问题是导致监管难, 消费争议解决难的主要原因。希望通过此次研讨会上在座的法律专家的积极探讨,能够找出规范预付费消费正常有序发展的途径,能够研究解决此类消费争议的有 利的法律依据。我的讲话完了,谢谢大家。
杨竖坤:参加这次会,除了我介绍的主办单位之外,北京工商局相关的处长 都来参加会议,特别是有诸多媒体来参加这次会议,媒体的报道也给大家一点方便。
下面请北京市消费者协会法律部朗丹科主任发言。
朗丹科:大家下午好,我作为消费者协会的工作人员,这次最主要的是想把 我们在工作中遇到的预付费的新型消费形式下,值得我们思考的几个问题拿来和 大家沟通一下。
中国的预付费消费从开始出现到现在也有十四五年了,从开始之初给予一 定的优惠度,实际上对于方便消费者的购物过程,同时赢得企业固定的客户,节约 企业成本,创造企业的品牌,应当说起了一定的积极作用。我想说的是,作为预付费 的消费形式,无论从法律还是现阶段拉动内需的经济角度讲还是值得肯定的。当 然,随着在预付费消费中的一些问题的产生和投诉的增大,也使预付费消费的形式 成了投诉的热点和难点的问题,成了众矢之的。
刚才我们提到,预付费消费投诉的基本情况,刚才消费者协会和北京市工商 局受理的情况基本相同,一些数据就不再介绍了。预付费消费有这么几种形式,比 如说定点消费,洗车的服务,洗衣店,你只能在这个店里定点的消费,还有定额式的, 很多的商场、超市也在发一些购物卡,这也是预付费消费的模式之一,是以卡的面 值进行消费,包括定时式的消费,比如说一些健身房的健身服务,在一定时间内消 费不计次,我们接到的投诉,从受理的企业投诉的性质来看也可以分为三种形式, 一个是垄断型的服务行业的投诉,比如我们电信卡,有些必须是先付费才能使用的, 还有我们的电卡。第二是部分高档会所的预付费消费,比如说高尔夫球俱乐部,但 是前两种消费形式因为企业性质的特殊性,垄断服务行业,涉及人数的局限性,这 两种预付费消费的投诉和侵权的危害度应该说在我们目前来讲还不是最严重的。
我们发现最严重的是第三种侵权的企业,就是针对不特定大多数的消费者的便民 服务。实际上,出现问题时候,有的甚至到捐款潜逃之后,对消费者来讲是侵权罪严 重的,这是我要说的第一个部分,预付费消费在现阶段消费者协会受理的几种形式。
实际上预付费消费在现实生活中也有诸多的问题,比如说宣传和实际不符 的问题,我们很多企业在消费之初用低价格诱使消费者消费,但是一旦消费之后, 商家会要求它再续款。比如说有的美容院会说,如果你不续钱,服务的标准会降低, 你约不上美容刚才我提到的还有一种侵权的方式,以连锁店的形式出现的,很多预付费消 费特别是发卡式的企业,很多都是以连锁或者加盟店的形式出现。因为某一个分 店经营不善,有可能倒闭或者是捐款。有可能在深层次之间,各个分店还有这种法 律关系,但是作为消费者来讲,他无法认定每个店之间的关系,往往会因为他向其 他的门店要求维权或者向总店要求维权,因为这样那样的原因,引发社会的矛盾, 实际上已经造成了社会的不安定因素。这是第二个方面,在预付费消费过程中,我 们遇到的问题。
第三个问题,在预付费消费中,还是要把这些问题逐一的做一个划分和梳理。
刚才我提到的第一种形式,在预付费消费和实际操作中,宣传和实际不符的企业, 不兑现这种承诺的,在法律中还有相应的调控和规制的方案的。比如说很多的预 付费消费或者办卡消费都是以一种很明确或者很直白的方式告诉消费者,我的服 务,比如说是多少次、多少钱,能够提供什么样的美容服务。实际上它的宣传基本 上都具备了内容具体确定,同时只要是消费者同意和他交易,实际上它所谓的宣传 的意思是能够构成我们所说的承诺的,构成合同的一部分。如果说这种情 况下, 按照我们的合同法,作为企业一方,不履行合同约定的话,无论是明确的书面的约 定还是口头约定,应当承担相应的违约责任。
作为正常的企业,经营状态的变化,企业的分立、重组、倒闭,这样的问题在 现实生活中也存在。既然消费者付款了,已经和经营者达成一种共识,在约定的时 间内,来履行我们对消费者的服务,双方形成了债权债务关系。无论是从合同法还 是说现实的消费者保护法中,都约定作为经营者,如果你单方面的更改合同,有的 美容院说,我的老板换人了,或者我的企业被另外的企业合并了,我的企业分家了, 一般都是以这种理由来搪塞消费者或者对于消费者的维权要求不予理睬。这种情 况下,作为企业来讲,当他把合同的一部分债权债务转移给第三人的时候,应当说 需要征得消费者的同意。已经形成了企业的合并和重组,这种情况下,新的债务人、 新的门店,如果和原有的门店是一种重组和并购的关系,对于原有的一些主债务, 比如原有消费者的卡和承诺,还是应该承担的。
第三种情况也是在现实生活中,我们受理投诉最常见的,在预付费消费者中, 所谓的商家特许经营的模式,加盟店和连锁店。虽然我们现在对于商业特许经营 已经有了相应的法规,但是实际上在这里还是应该分这么几种形式来看待。第一 种是涉及到商标授权使用的企业,我们在现实生活中也发现,总店、分店、总公司 分公司,有很多是商标的授权。有的消费者说,你给他使用商标,是不是要承担这种 责任。作为我们商标法而言,商标的授权在商标法中明确规定了,许可人应该监督被许可人使用注册商标的产品质量,但是监督到什么地步商品质量没有达到相应 的标准,如何去做,并没有一个明确的表述。第二是对于加盟连锁企业的侵权,而加 盟连锁企业又分这么几种形式,第一种是我们的企业一般是以品牌式的服务,或者 是说以合同为媒介的授权。这种情况下,出现了投诉之后,我们的消费者协会或者 工商部门,找到相应的所谓消费者所指示的那个店,东城的店没有了,我发现西城 还有店。很多情况下,总店也好,辖区的其他分店也好,都会说我和那个店之间,只是 一种加盟,我们之间有合同,都是独立的法人,独立对外承担相应的责任。我们发现 也确实合同写得很清楚,每个门店都是独立承担责任的,这也会给消费者维权带来 一定的障碍。我想即便是独立的法人,作为品牌授权单位是不是应该在合同中要 求品牌的使用人要向消费者明示,我使用的是他的品牌,但是我自己的名义是什么 无论是商标还是品牌,都应该向消费者给予明示,但是在现实生活中这是缺失的。
也往往会出现,我们发现在北京市一个经营者有五六个门店,当一个门店发生经营 不善的情况,比如说市场和家具公司,一个企业经营不善的时候,消费者或者有关 部门明知它陆续可能这几家门店都有可能因为资金链条的断裂而倒闭,但是仍然 无法在第一时间阻止他卷款潜逃的行为,看着他把钱带走。这是在新型消费形式 下我们提出的几个问题。
