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制造业企业实施ERP的问题分析
制造业企业实施ERP的问题分析 面向供应链管理的企业资源计划——ERP (Enterprise Resource Planning)代表了制造业企业在信息化时代管理革命的发展趋势，它把传统的制造 资源计划拓展为围绕市场需求而建立的企业内外部资源计划系统，将客户需求和 企业内部的经营活动以及供应商的资源融合在一起，体现了以客户为中心的现代 企业经营管理思想。作为企业经营管理的整体解决方案，ERP不仅仅是＿套软件， 更多的是现代管理思想和理念的体现，是信息时代制造业企业实现管理科学化、 现代化的有力工具，目前在我国正在被越来越多的企业认同和接受。1 我国制造业企业实施ERP现状 我国政府非常重视企业信息化建设，2000年国家出台的《国有大中型 企业建立现代企业制度和加强管理基本规范》中提出：“密切跟踪信息技术的发 展，在产品开发、设计、制造以及物质采购、市场营销过程中，应积极采用现代 信息技术手段，通过运用企业资源计划(ERP)等计算机管理系统实现企业内部管 理的信息化”。在2002年信息产业部和国家经贸委联合发布的《关于加快推进企 业信息化建设的指导意见》中，除了首次提出了企业信息化的具体目标和要求国 有重点企业大力开展ERP系统的建设和应用外，还把企业信息化建设列为国债贴 息重点支持专项，对于ERP系统的实施给予资金政策支持。为了进一步提高中国 制造业的竞争力，“十五”期间科技部会同有关部门共同推出了制造业信息化工程， 现在这项工程已经在全国47个中心城市近3000家企业全面推开。
据统计，2000年与2001年，制造业企业在信息化上的投入占企业总投 入的10%左右，而2002年提高到了27%。2003年制造业企业信息化建设投资规模 约为243亿元，其中大型制造企业信息化建设投资规模约为112.5亿元，约占制造 业行业信息化投入的46.3%。预计2004年制造全行业信息化建设投资规模约为287 亿元，其中大型制造企业投资规模增长至137.8亿元，约占制造业行业信息化投 入的47.9%。起源于制造行业的ERP软件，对于制造行业的生产以及库存方面的 管理比较突出，平均可使制造成本降低12%，生产率提高10%~ 15%，因此越来 越得到制造业企业的青睐。据计世资讯有关报告显示，有约34%的制造企业已经 引入ERP系统，在没有引入ERP的企业中有46.5%的制造企业对于ERP软件很看重， 计划投资软件也主要是以ERP软件为主。
但ERP系统的实施是﹁项复杂的系统工程，目前在我国的实施状况并 不令人满意，据统计，在我国已经实施ERP的企业中，一般只有10%—20%能按期、按照预算成功实施，实现系统集成；
约有30%- 40%没有实现系统集成或实 现部分集成；
约50%的实施项目遭到失败。
2 企业实施ERP应注意的问题 通过对企业实施ERP系统的经验和教训的总结和分析，尤其是通过对 我国一家实施ERP系统的大型制造企业的深入调研，我们深深体会到了成功实施 ERP绝非易事。面对近年来日趋激烈的市场竞争，该大型企业从1998年9月开始 引入Orcale公司的ERP管理软件，投资总额1000万人民币，其中硬件约500万元， 软件购买费用228万元，咨询费用也在200万元以上。原计划用1年的时间来实施 ERP，而实际上却用了近两年的时间，目前仅有部分模块运行较好，总体来看产 生的经济效益并不明显，与企业最初的预期存在较大差距。在该企业的ERP项目 实施中，遇到了很多困难和问题，通过调研分析，我们认为，企业要想成功实施 ERP，必须重视以下几方面的问题。
1)重用首席信息官(CIO)负责实施。
在不少企业里，对于设立一个什么样的职务来负责企业的信息化实施 工作，以及应该由谁来负责这方面的工作，并不是很清楚。许多文献都强调了 ERP实施是彻底的“一把手工程”，只有“一把手”的高度重视、亲自参与才能成功。
我们认为“一把手工程”也是对企业“一把手”的考验。第一，“一把手”必须有能力 将企业采用的技术与企业的远景相融合，进行长期的战略规划。企业如果不能把 自身的战略和ERP系统相结合，也即是如果ERP系统不能支持企业的战略，那么 这个系统的实施注定是要失败的。第二，在“一把手”的信息素质未达到信息化要 求的时候，重视往往意味着失败。国内一些企业在“一把手”的决断下，盲目选择 国外名牌软件，并在因缺乏控制力而导致失败之后放弃ERP。第三，需要企业“一 把手”去处理的事务很多，这时再要求“一把手”亲自参与ERP实施，深入到企业 内部去全流程跟踪并制定相关策略是不现实的。这种情况下，“一把手”往往会进 行大概的检查，结果或者提不出问题，或者所制定的策略难以有效推行，造成ERP 项目的执行力不强。
我们在某大型企业调研时，就曾听过这样的抱怨：你说“一把手”不支 持吧，项目成百上千万的投资也批了，项目小组他也挂帅了，可是并没有采取什 么有效的行政手段，导致“一把手”并没有真正发挥作用。该项目从软件的选型到 实施全部交给技术部全权负责，项目实施经理由具有技术素质但管理素质欠缺的 技术部副部长兼任，由于综合领导能力较弱，加之受权利所限，使其对ERP实施过程的管理显得力不从心，工作推进力度受到很大影响。
针对上述问题，我们认为最好是由企业中CIO来负责ERP的实施。选 择的CIO必须是管理与技术两方面的全能型人才，不但要对信息技术有充分的理 解，还要熟知企业的业务过程，具有将ERP的实施与企业的战略相匹配的能力。
同时要对CIO职位进行准确的定位，特别要与传统的信息管理者区别开来，传统 的信息管理者大都处于从属或者配角地位，而CIO应该在企业里处于高层管理者 的地位，“一把手”要对其充分授权。由于ERP的实施涉及到企业管理模式和业务 架构转变、岗位职能调整等许多方面，会影响到部分人的利益，因而常常会遇到 或明或暗的阻力。只有得到“一把手”的坚决支持，给予 CIO充分的权利，才能排 除干扰，克服困难，成功地实施ERP。
2)加强企业变革管理。
通过对实施ERP企业的调查我们发现，对变革管理的忽视是导致ERP 实施失败的一个重要原因。ERP的实施过程，并非是单纯管理手段的更新，同时 也伴随着观念、组织、流程等的变革。然而变革意味着打破传统，会涉及到员工 的工作利益和性质的改变，导致来自员工的抵制行为，这将引发ERP实施中的不 少问题。因此，加强变革管理减少组织抵制是ERP成功实施的重要保障。
我们对某大型企业的调研中发现，企业在前期对ERP的宣传力度不够， 致使ERP在整个企业没有深入人心，很多部门对ERP的实施持抵制情绪，不明白 目前的系统用得好好的，为何要上ERP，加之手头工作也很紧，实施ERP以后又 增加了新的任务，而企业又没有制定针对项目实施的有效的奖惩制度，各部门配 合不配合一个样，从而严重影响了实施进度。在对员工的培训上，只是简单地停 留在对计算机的操作上，而不是侧重于培养员工的分析、判断和管理能力。而且 缺乏系统性的、针对不同岗位人员的培训计划，培训只是集中在一段时间，而没 有贯穿在整个实施过程中。
因此，我们认为企业实施变革计划的过程中特别需要注意以下几个问 题：①加强对员工的宣传工作。员工在面对ERP这个全新事物时，由于知识、技 能和经验的不足，往往会产生回避和畏惧的心理。因此企业应该做好周到细致的 宣传工作，增强员工对实施ERP的认同感，使其从高效的角度来重新审视本部门 的工作。同时制定一整套奖惩措施保障实施的顺利进行。②重视员工的培训。由 于ERP系统的实施和将来的使用，对员工来说是一个全新的工作环境，因此在实 施之前就应该进行ERP知识培训，确保全体员工及时地获得在新的管理体系中工作所必须的技能和心态。从ERP的实施开始到后期，还应分阶段、分内容、分人 员、分管理层次地分别进行系统的培训。通过培训统一员工的认识，提升管理理 念，了解ERP原理和熟悉软件。否则ERP软件用上了，但员工未必真正从内心接 受；
即使观念上接受了，基础数据准备也未必正确，前期的基础数据准备是保证 系统正确运行的关键，很多企业往往在基础数据环节停滞不前，最终导致失败。
③做好与员工的沟通工作。在企业内部建立沟通和协调机制，明确企业内部各部 门之间、各个管理层次之间进行沟通的方式、内容和频率，并使之制度化。同时， 要及时地发现员工对ERP实施的抵触并采取灵活手段有效地将其化解。
3)谨慎地进行业务流程重组。
在ERP实施中，确保流程设计的可实现性、合理性和最优化，是保证 ERP实施成功的关键因素之一。在实施ERP之前，目前的实施策略不少都是提出 要进行业务流程重组(BPR)。BPR的奠基人 Michael Hammer和James Champy给其 下的定义是：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是 在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应 以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境”。这里“根本性”、“彻底性”的 界定说明了BPR特性。这种革命式的作法(由零重新开始设计流程)与忽视人性因 素的缺失可能会给企业带来负面的影响。我们认为，对在实施ERP之前进行BPR 应持谨慎的态度。首先， BPR所要求的“彻底的重组”对企业的冲击会很大， BPR 需要改变企业原有的业务流程，改变企业多年来已经形成的习惯做法包括一些独 特的组织结构、业务流程、管理经验、企业文化。这势必引发一系列问题，给其 后的ERP实施埋下一定的隐患。其次， BPR除了涉及到业务流程，还涉及到企 业的战略、组织、绩效和管理模式等诸多方面，也加大了它的实施周期。即使在 BPR的发源地美国其实施成功率也只有30%左右。在实施ERP之前去实施成功率 很低的 BPR，这无疑增加了整个ERP实施的风险。
因此，我们认为恰当的做法是用循序渐进的业务流程改进代替BPR的 “彻底的革命”，同时防止过于强调软件功能或者特殊流程的极端做法。①应在明 确企业战略的前提下，设定合适的BPR目标。绝大多数BPR不仅仅是改变业务流 程，而是伴随着组织体制、业务结构以及企业文化的变革。因此首先要设定恰当 的目标，量力而行，进行适合自己的改造，而不是为了让ERP软件运行起来而盲 目地改变企业的流程。②通过流程分析来确定企业现有流程中哪些是关键流程， 明确这些流程与ERP软件中的标准流程有多大差距，应该分清主次，优化改进。
对需要适当改变流程的处理方式给出实现方案，新流程谁来做，如何做，旧流程的未完成单据应该如何处理等等，都需要考虑周全。如果ERP标准功能不能满足 个别流程的需求，就必须进行二次开发。适度的二次开发既可解决企业特色问题， 又使流程更加通畅。③流程改进需要与配套的部门和岗位职责、管理制度、操作 规程等有效地结合，否则，流程就不能长期、稳定地运作。需要说明的是，流程 变革不是一蹴而就的“一次性革命”，需要进行持续改进。随着ERP应用的深入和 业务需求的变化，需要对流程的执行情况进行定期考核，通过流程监控和ERP应 用状况评估，比较历史数据和同行的应用水平，提出优化改进建议。
4)发挥咨询的作用。
对于许多国内企业来讲，都十分缺乏有关ERP实施方面的经验。这时 就需要咨询服务商的介入，它们大多都有着丰富的软件实施和企业管理经验，对 相关的软件产品的特性非常了解，而且咨询公司的咨询顾问作为独立客观的“第 三方”身份出现，既不是使用方，又不是提供商，处于一个中立的地位，就可能 给出合理的建议及解决方案。而若没有咨询公司的介入，很可能会由于企业与软 件公司相互之间的利益冲突及双方自身的局限性而影响ERP实施的进展，甚至可 能导致失败。因此，ERP项目实施中咨询的作用是非常重要的。但是我们发现很 多企业的咨询效果并不明显，除了一些企业对其忽视、不愿在上面投入资金以外， 主要原因在于：①企业被动的参与咨询，过度的依赖咨询公司。②有些咨询公司 所能提供的主要是管理咨询，而ERP实施不仅要提供管理咨询，还要提供技术咨 询。③咨询与实施脱节，咨询公司不仅仅是给企业提建议，出点子，而是要真正 参与到ERP的实施中去。④咨询公司良莠不齐，咨询的水平、质量也不一致；
有 些咨询公司缺乏信用意识，只要合同一到手就急于甩手交工。
5)引入ERP项目监理机制。
ERP的实施作为一项投资大且复杂的系统工程，实施的过程中会有中 断、延时、超预算等风险，可能出现的问题有：在各种利益均衡和困难面前降低 原有目标；
项目可能暂时影响正常的业务，产生负效应；
不可预见性因素影响项 目进程，动摇领导的决心。针对以上种种情况，有必要引入项目监理对实施进度、 费用、质量目标进行有效地监督和控制，以实现合同的要求。同时对ERP项目参 与者(实施ERP的企业、软件公司以及咨询公司)的行为进行监督和管理，确保其 行为的合法性、科学性。就具体操作而言，ERP项目监理的主要工作包括：①在 ERP项目评估、设计、实施、验收、人员培训和交付等过程中，把好质量关。如 果出现偏差，研究是否需要更新计划及资源，同时落实所需的更新措施。②担当 起参与方之间的协调人、仲裁的角色。做好企业与ERP软件厂商和咨询公司之间的沟通和协作，共同把ERP实施工作做好。
6)采用部分信息技术外包策略。
IT外包对我国制造业企业来说还是一个新鲜的事物。而美国的一项调 查显示已经有17.5%的企业将ERP交给ASP管理，在其余82%的企业中有 26.3% 的企业准备外包其ERP日常运作管理。
事实上，ERP系统越来越庞大，大型服务器与网络维护，数据安全管 理，系统运行维护与升级将会成为企业不得不面对的问题。我国企业的IT应用水 平还很低，面对复杂的系统，企业的业务和技术人员能真正驾驭的并不多，不得 不消耗大量的人力和财力去维持已有的网络设备和ERP系统的正常运行，这往往 使ERP不能发挥出应有的效用。既然企业自己没有能力完成这些工作，与其花大 量时间和金钱，获得不如意的结果，还不如将其外包，其最大好处是使企业关注 自己的核心业务，而不必在ERP软件上花费太多的时间，有利于用更低的成本获 得更好的技术。对ERP软件商而言，ERP产品功能复杂，不易掌握，这一方面需 要对企业使用者进行培训，另一方面需要向企业提供良好的售后服务。但是服务 越多意味着成本也就越大，单纯靠卖产品已经难以分摊服务带来的成本。由卖产 品转向卖服务(外包服务)无疑是一种双赢的选择。可以考虑外包出去的内容包 括：网络安全管理、数据管理与分析、信息系统运行维护与升级、企业IT培训。
出于企业自身利益的考虑，要防止外包可能出现的风险。①加强对外 包合同的管理，在签署外包合同之前应该谨慎而细致地考虑到外包合同的方方面 面，使合同能够不断适应变化，实现一个双赢的局面。②在企业内部倡导良好的 学习ERP氛围，防止外包而减少员工学习机会和企业核心竞争力培养机会。③加 强监控，防止泄漏企业秘密信息。
3 结论 作为中国信息化建设的热点和重点，制造业信息化在政府的推动、制 造业企业对信息化的需求和供应商市场竞争的多方作用下，呈现出迅速发展的态 势。上马ERP，开展信息化，提升企业的核心竞争力，已成为许多企业老总的共 识。但是，一个不可否认的事实是，很多企业的ERP应用失败了。只有认真研究 和总结我国制造业企业实施ERP的经验和教训，从中找出企业信息化应该重点解 决的主要问题，才能让更多企业在信息化建设中少走弯路。通过对我国一家实施 ERP系统的大型制造企业的深入调研，我们认为要想ERP成功实施，企业必须重视以下几个主要问题：①必须在企业“一把手”的支持及充分授权下，由既懂管理 又懂技术的首席信息官 (CIO)来负责ERP的实施。②为减少员工对ERP实施的抵 制行为，必须加强企业变革管理，包括有力的宣传、充分的教育与培训及有效的 交流与沟通。③用循序渐进的业务流程改进代替BPR的“彻底的革命”，防止过于 强调软件功能或者特殊流程的极端做法。④充分发挥咨询的作用，借用咨询服务 商的知识、经验和实力，切实把握和解决好企业实施ERP过程中遇到的问题。⑤ 引入ERP项目监理机制，对 ERP实施进度、费用、质量目标等进行有效地监督 和控制，以实现合同的要求。⑥将部分信息技术外包，使企业关注自己的核心业 务，而不必在诸如服务器与网络维护、数据安全管理、系统运行维护与升级上面 花费太多的时间。此外，我们还建议，企业在选择上ERP项目之前，应该对ERP 项目的高风险性有一个正确的认识，一定要经过科学分析和论证，采取谨慎的态 度。
