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摘要:酒店前厅是酒店中十分重要的部门，它对顾客直接提高服务，酒店前厅服务质量就直接反应酒店核心的服务质量。因此，提升酒店前厅的服务质量成为每一家酒店迫切需要研究的课题。本文初步对酒店前厅服务质量的概念、概述内容以及重要意义作了分析，总结出酒店前厅存在的不足和问题，并在基础上结合酒店现状针对所叙述的问题进行改善的策略。
关键字:前厅服务;酒店;现状;对策
1序言
酒店服务质量就是将酒店本身所拥有的硬件合理的利用起来，给顾客提供系统性的服务。酒店服务质量就是要顾客进入酒店之初就有了良好的第一印象进而产生对酒店服务质量表现满意的根本，而给顾客创造第一印象就需酒店前厅服务质量的完美，这样酒店就能迎合顾客在物质和精神上的一种满足感，最终提升酒店经济效益。因此，酒店前厅就是酒店一切经营活动开始的中心，前厅作为酒店和顾客的桥梁，在顾客预订、接待或办理入住手续的时候，前厅就要细致认真的服务于顾客。前厅服务在酒店各部门中是处于主体地位，本身前厅的主要职责就是销售客房以提高酒店效益。
2酒店服务质量概述
酒店服务质量在利用酒店本身的硬件给顾客提高一系列的服务方面上有着不可或缺的形象塑造。有形服务质量和无形服务质量是酒店服务质量体现的主要标准。酒店服务质量具体表现就是从技术质量以及功能质量上两个组成部分，前者就是说酒店本身就拥有的硬件设施质量，一般上讲这就是酒店质量上所说的有形服务质量，不管是硬件设施设备还是酒店环境氛围营造上。这就是在衡量酒店服务质量标准的舒适程度和设施设备的完好程度以及对酒店服务项目设置的完善程度。而后者就是指酒店服务人员本身具备的服务质量，这就体现在服务人员所具备的服务态度、服务技巧、服务效率以及服务人员的品质等等。
3酒店前厅服务质量现状中存在的问题
3.1设施设备不够齐全
酒店服务需要酒店配备硬件设备齐全，这是酒店经营的基本，更是提升酒店服务质量的根本。而前厅服务时就是经常出现设备配备不完善以及前厅休息等待区域狭窄，导致顾客一进入酒店简陋的前厅随之出现厌恶心态，这样可能引起顾客入住后投诉现象，进而影响了酒店的可持续发展和经济效益。
3.2前厅服务人员专业化水平不够
酒店前厅服务岗位人员可否具有专业化素养，可以从仪容仪态、言谈举止以及日常专业知识等各个方面看出来。可是，在一些酒店中，前厅服务人员没有进行专业化管理培训，酒店管理人员没有将穿戴整齐等管理制度制定成规章制度，导致前厅服务人员忽略细节投入，就像头饰与鞋子，服务人员的面部表情也是缺少职业化的神态。还有，前厅员工经常会面临的问题就是在顾客入住居多或团体队伍入住时，就会出现脾气暴躁、情绪难以控制、忽略顾客感受的现象，这些就更能充分体现前厅人员没有经过专业培训以及未曾具有基本职业素养。
3.3顾客的需求管理和个性化服务的缺失
酒店入住的顾客形形色色，酒店没有关于顾客的需求管理模式和个性特色的服务就很难在酒店的可持续发展中利于不败之地。而大部分酒店对顾客的服务都是大同小异，前厅服务没有针对性的个性化服务，对一些VIP顾客缺少明显特别的服务，前厅管理忽略对顾客入住档案的整理。前厅管理人员对这些方面的忽略程度直接导致顾客对酒店没有信任感，个性化的服务更是在一些VIP顾客中没有得到充分体现，最终酒店被顾客从根本上否定，直接影响了酒店效益。
4酒店前厅服务质量提升的必要性
针对酒店服务来说，其本身提供的服务几乎都是从有形服务的基石上使顾客充分体会到无形服务的精神享受，显而易见只要提高酒店前厅的服务质量就能提高酒店的经济效益和市场竞争力。对于提升酒店前厅的服务质量就能避免酒店前厅暂时性设备不齐全的缺点和不足，然后给以酒店缓冲时间就能更好的提升酒店设施设备，进而提高了酒店前厅的环境。其次，提高酒店前厅服务质量就能缓解酒店在员工素质和专业化程度缺乏的缺点，从而提升酒店服务人员的工作效率，改变酒店前厅服务人员的服务态度，减少酒店顾客对酒店的抱怨和投诉。还有一方面就是酒店前厅服务质量提高就能使酒店在顾客心中留下良好的形象，这样就保证了顾客进驻的良好态度，有利于顾客满意度的提升。最后，提升酒店前厅服务质量就更促使酒店有针对性为顾客提高服务，酒店管理者可以进行服务创新和管理模式的调整，这更是酒店可持续发展的重要保证。
5酒店前厅服务质量提升策略
5.1配备齐全的设施设备
酒店加大对酒店前厅的硬件投入，这不仅仅是对酒店整体形象上的提升，还为保证为顾客提供合理的服务。酒店前厅的投资得以增加，就能实现对酒店前厅硬件设施的加强，具体实施可以是将一些商务休息的区域进行扩建，这样改变休息环境，比如增加一些舒适的沙发，在茶几上摆上最新的报纸和杂志，在大厅播放轻松愉快的轻音乐等，甚至要顺应时代需要提供免费WIFI等。与此同时，增加前厅服务台数，一方面去减少顾客排队的困扰，另一方面还能提高顾客对酒店的满意程度。
5.2改进服务态度，提升服务人员专业化水平
前厅服务人员的服务态度要改变，对人员要进行专业化信息的培训。微笑服务对于前厅服务人员来说是顾客对酒店第一印象的基础。当然，在酒店重视微笑服务之外，还要增加对酒店前厅服务人员专业知识的培训，从对人员的行为上和身体元素上两个方面对其进行着重培训。服务人员的头饰装扮上要统一，酒店前厅服务管理要有严格的服务规章制度，制定完善的奖惩制度。总之，要促使每一位服务人员都能保持着高水平、高素养的状态去面对每一位顾客，如果是国际化酒店就要要求前厅服务人员本身对语言等各方面的综合素质进行考核。
5.3注重对顾客提供个性化服务
酒店前厅服务有特色、有个性、有创新，这样才能保证酒店在大同小异的服务行业里独秀一枝。个性化服务就是在酒店原有服务基础上有针对性的对顾客所提出的不同要求进行针对性服务。酒店前厅服务管理要建立好顾客入住档案，对顾客入住信息进行分类登记。对散客、团体队伍或VIP顾客建立好系统化的顾客信息数据库，数据库中要将顾客信息尽量详细化，以方便顾客再入住时服务人员能够熟知顾客的需求。比如顾客入住当日是其生日，酒店前厅给酒店反馈信息，酒店就可以给顾客送上一份小礼物或祝福，这样就使顾客更有亲切感。总之，酒店前厅服务对顾客进行个性化服务更有利于顾客忠诚度，有效的提高了酒店的经济效益。
总结
在酒店日常工作中，前厅服务是酒店管理机构的主管助理和参谋，它可以通过对酒店日入住或消费数据进行统计和审查，定期将数据整理清晰提供给酒店管理机构，以方便酒店管理机构适当对酒店管理模式进行调整。总之，提高酒店前厅服务质量对酒店经营管理起着至关重要的作用，也是酒店管理机构对其进行研究的根本原因所在。
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