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浅谈网络交易中消费者权益的保护
浅谈网络交易中消费者权益的保护 网络交易,顾名思义就是指通过网络买卖商品和接受服务,也是通常所谓的 狭义的电子商务。随着人类社会逐渐步入以IT产业为基柱的新经济时代,网络以 其跨地域、超时空的优势,逐渐成为商务活动的乐土,网络交易俨然已经成为21世 纪主要交易方式之一。中国互联网络信息中心(CNNIC)在2008年1月17日发布的 第21次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示,截至2007年12月,中国网民数 已增至2.1亿人,2007年一年网民增加了7300万人,年增长率达到53.3%。2007年12 月,中国网民网络购物比例是22.1%,购物人数规模达到4640万,参加过网上购物的 网民个人半年网上购物累计金额平均是466元。一、我国网络交易现状 对于网络卖家而言,网络店铺的设立程序简单,无需支付高昂的店面费用, 并且可以节省人力资源的耗费,相对于传统的交易模式而言有很大的优势。同时, 对于消费者而言,网上购物打破了空间限制,而且商品的信息量及市场透明度也显 着增大,使消费者整体也从中受益。但是,随着网络交易的蓬勃发展,网络交易中的 一些问题也逐步暴露出来。由于互联网及电子商务在我国起步较晚,与网络消费 配套的支付系统、信用体系以及物流体系等还够完善和普及,网络经营者利用网 络虚拟性和高科技性、经营者的信息和经济优势地位,采取欺诈的伎俩肆意侵犯 网络消费者的合法权益。而已有的消费者权益保护法律、法规是针对传统交易方 式下可能出现的侵害消费者权益事件制定的,对于新兴的网络交易而言,虽然这些 法律法规在立法精神方面仍然适用,但在具体实施细则方面却面临着新的挑战,这 种挑战体现在以下几个方面: 1.对消费者安全权的侵害行为 安全权是消费者享有的一项最基本的权利。对于消费者来说,其安全权具 体包括人身安全、财产安全、隐私安全二个方面。与传统商务相比,在网络交易 中消费者的人身安全并没有发生什么本质的变化,侵害消费者安全权的形式主要 体现在财产安全和隐私安全两个方面: (1)对消费者个人财产安全的侵害。网络交易中,消费者要通过网上支付方 式完成交易,这就要求消费者必须拥有网络电子账户,从而将个人财产的安全权交 给了网络,这同样也给网络黑客提供了侵入系统窃取消费者账户的可能性。另外, 与传统商场购物相比较,网络交易中的物流配送一般由专门的商业组织来完成,这一方面增加了商品运输的中间环节也带来更多的货物安全风险,另一方面在发生 纠纷之后更带来责任承担的复杂化,导致物流组织经常和商品提供者相互推诿扯 皮。
(2)对消费者隐私安全的侵害。隐私保护是近一两年互联网的争论焦点之 一,问题的核心就是所谓的Cookies的使用。引入Cookies的初衷是为了网站可以通 过记录客户的个人资料、访问偏好等信息,实现一些高级功能,例如电子商务身份 验证的实施。可是有的网站和机构滥用Cookies,未经访问者的许可,搜集他人的个 人资料,达到构建用户数据库、发送广告等营利目的,和黑客问题相比,隐私保护问 题离广大网民的距离更近一些。
2.对消费者知情权的侵害 《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品 或者接受的服务的真实情况的权利。”该条一般被称之为消费者的知情权条款。
在实际生活中,侵犯消费者知悉权的情况相当普遍,通常表现为,对消费者的合理 提问不予以回答,对商品或服务作虚假夸大的宣传,故意隐瞒商品和服务的瑕疵、 危险性、副作用,应当在商品或其包装上披露的信息未作披露等等。而在网络交 易中,侵犯消费者的知情权的现象则更为普遍。由于消费者与商家都是在虚拟化 的网络环境中进行交易,通过网络远距离订货、电子银行结算、配送公司送货上 门来完成交易,甚至许多数字化商品(如电影、录像、录音制品等) 3.对消费者公平交易权的侵害 与经营者相比,消费者在交易中常常处于弱者地位,以致交易的公平性难以 实现。对于网络交易而言,消费者公平交易权的实现出现了新的变化。
(2)售后问题。消费者能否退换货涉及其与经营者之间的权利义务平衡问 题。一方面,让消费者享有一定期限内的商品退换货保证,既是经营者的一种销售 手段,也是消费者应有的一项权利。然而在网络交易环境下,由于网络购买的特殊 性,消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量,其质量保障 便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。但是在实际交易中, 退换货不利于消费者的情形屡见不鲜,首先是寻找网上经营者困难很大,网上经营 者经常会有意无意地隐瞒自己的真实地址;其次是网上经营者很容易否认自己的 责任,因为网络交易中还涉及物流配送环节;再次是退换货的费用由谁来承担。除 此之外,与网络交易中消费者售后的权利相关的问题还有很多,如因为网上的商品信息不够充分,致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合等等,都迫切 需要研究解决。
4.对消费者求偿权的侵害 我国《消费者权益保护法》第11条规定:“消费者因购买、使用商品或者接 受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中, 消费者的人身或财产受到损害,消费者可以直接找到经营者请求赔偿,这是消费者 权利受到损害后的一种物质救济。但是在网络交易中,消费者权益受到损害后,要 获得赔偿却困难重重。
(1)难以找到侵权方。由于网络的虚拟性,买卖双方素未谋面,卖家是个长什 么样的人,其真实姓名是否和网络上注册的一致,都是一个难以确定的问题,甚至 很多网上交易的店铺并没有进行注册登记,这导致经营者在实施侵权行为后,消费 者和监管部门难以找到现实中的经营者,导致消费者求偿权难以实现。即使找到 了赔偿者,由于网购的跨地区甚至跨国的特性,管辖法院以及法律的适用也都将是 非常棘手的问题。
(2)侵权证据难以掌握。由于网络的技术性特征,网络信息都表现为数据。
而数据信息的无形性使得网络案件的证据与特定的主体之间的关联难以确定;其 次由于数据信息的脆弱性,经营者在发现侵权行为被追查时,往往利用信息技术毁 灭侵权证据,使消费者和监管部门难以掌握,数据信息内容的真实性和合法性受到 质疑。
(3)侵权责任难以认定。由于网络交易涉及多个环节,不仅是交易双方,还包 括交易平台服务提供商,还涉及物流商等多个环节。消费者的权益受损害,往往不 是一个环节造成的,但是各个环节之间相互推诿,就使得侵权责任更加难以认定, 消费者获得赔偿权也就更加难以实现。
二、关于制定和发展我国网络消费者权利保护法律制度的建议 我国现行消费者权利保护法律制度是以《消费者权益保护法》为基础和核 心构成的,包括法律、行政法规、地方法规、部门规章和地方规章。但由于这些 法律法规在制定时,网络交易这种新型的交易模式尚未出现或者仅仅粗具雏形,因 此这些法律法规的初衷主要是以传统交易形式为其调整对象,并没有将网络交易 的特性考虑在内。交易模式的变革推动交易规则的演进,这几乎是交易发展史上的永恒规律。面对网络交易这个交易史上的又一 1.借鉴国际经验,结合我国国情,完善立法,以加强对消费者合法权益的保护 相对西方发达国家,我国互联网及电子商务起步较晚,法律制度体系尚不完 善,法制建设相对滞后。要想确立我国网络消费者权利保护法律制度,既要借鉴国 际经验,也要结合我国自身国情。修改现行《消费者权益保护法》,增加有关消费 诉讼、消费信用等的规定,针对网络交易的特殊性确立新的消费者权益保护方法, 做出专章规定,并对其他相关法律法规进行修订。
2.加强网上交易的行政管理 加大对网上经营者主体资格的审查力度,明确网络消费法律关系的主体范 围以及各种主体的权利义务,尤其是准确界定经营者和消费者的概念及其权利义 务。由各地工商行政管理部门联合介入,实现分区管理,从而防止网络经营者跨区 登记,逃避监管。行业协会、认证系统、金融系统和工商管理部门等通力合作,在 网络社会中尽快建立个人数据安全保障体系、经营者信用保障机制以及网络支付 安全系统三大安全保障体系,让消费者知悉真情权的保护建立在完善的信用体系 基础上。
3.建立网络交易消费者纠纷非诉解决机制和纠纷司法救济规则 当消费者和经营者发生争议时,解决争议的传统方式通常包括:与经营者协 商;请求消费者协会解决;向有关行政部门申诉;提请仲裁以及向人民法院提起诉 讼。由于网络消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性的特征,对传统争议解 决方式造成冲击。
(1)当事人双方很可能距离遥远,管辖权确定、证据的提供和认定、判决执 行都存在着难题。为保护消费者利益,各国都在积极探索有利于消费者的管辖规 则。如加拿大魁北克省偏向消费者的管辖权立法以及美国的以“最小联系”原则扩 张法院管辖权等。对这个问题,我国应当借鉴吸收这些先进经验,取消费者住所地 专属管辖原则,不再死守传统交易中的“原告就被告”原则。
(2)由于多数网络交易涉及金额较小,消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷 有点得不偿失。为了保护这部分消费者的合法权益,应当建立在线争议解决机制, 在线争端解决机制包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种方式。和 传统争端解决机制相比,在线争端解决机制具有成本低、花费时间少的优点。三、结语 综上所述,网络交易中消费者保护的法律、政策对于保护消费者权益,树立 消费者信心以及在经营者和消费者之间建立平衡的关系不可或缺,可以有效地限 制欺诈和不公平的商业行为。所以,我们应当加强网络消费者权利保护的研究,促 进我国网络消费者权利保护立法,改善我国网络消费环境,增强消费者对网络消费 的信任,提高网络消费水平,加快网络消费市场发展,使我国尽早跨入网络消费时 代,实现网络经济的腾飞。
